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提升客户服务从消费者购物习惯入手

所属栏目:情感口述   来源:网络   编辑:网上天地网

  根据零售消费者体验和技术中的调研,如果POS出现故障,每分钟将会为零售商带来4700美元的损失,而如果排队超过5分钟,三分之一的顾客会放弃排队。更令人担忧的是,如果一个零售商总是让他们等待时间超过这关键的5分钟,超过50%的人会在以后的购物中会尽量避开与这样的零售商打交到。那么时尚零售集团应该如何做才能让他们的客户服务一直保持在较高水平呢?在过去的三十年中,各类大大小小的零售集团,经历了这个行业常见的各种辉煌和低潮,以及起起落落又影响到媒体对零售商业环境的报道。但那些以“高阶时尚的死亡”的标题出现的媒体报道往往不能完全代表许多时尚零售为体验式服务所做的努力。媒体报道虽然揭示了零售业的总体表现,但他们在报道中免不了添油加醋。如今要比以往任何时候都强调销售业绩,但是与其他行业零售商相比,时尚零售商们在提升整体的门店和在线服务表现上更有思路,因为他们这是一个强调品牌内涵和附加值的产业。客户服务和满足感比客流量,单位销售额等因素在品牌终端形象总体表现中所占的比例更大。但是我们能听到像顾客满意度这样的考核标准又有多少呢?这周比竞争对手表现略胜一筹,或是今年比去年同期表现出色通常是零售商们习惯性去关心的问题,但是他们更需要关心的是客户服务是否保持了一贯连续性,日臻完善。顾客的满意度是决定零售终端表现状况的最佳参照标准,而特定时间点的销售业绩只是反映了一些表面问题。所以,作为一个出色的时尚零售商,怎样才能保证不论潮流如何变化,不论竞争对手采取怎样的折扣和促销手段,都一直能抓住自己的客户呢?你真的了解你的消费者们的需求和购物动机吗?你的数字技术手段过硬吗,能为你的整体服务加分还是仅仅只限于表面,实则在阻碍整体的终端服务效果呢?你给顾客的消费理念和购物行为带来怎样影响呢?这些都是品牌需要考虑的问题。

  理解消费者购物习惯

  你真的知道消费者们在进行购物时怎样对不同的品牌与商品做出选择吗?Juniper Research的最新调研发现今年全球通过移动终端支付的总价值达到5070亿美元,比去年增长了近40%。这项调查还显示,随着实物商品用移动终端支付越来越方便,这一数据将持续增加。在全球许多市场中,平均每个平板电脑的交易量已经超过笔记本电脑。但是尽管用智能手机进行商品支付的人数急剧增加,但是在零售领域智能手机的主要功能还在商品的搜索与发现上。而且许多人喜欢用平板完成最终交易。

  在决策中不跟风

  不要因为你的竞争对手引进了新技术手段和管理系统就盲目跟风,因为你需要切实考虑目标消费群体的消费习惯,这样做能不能真正的提升他们的消费体验,且不给他们增加额外的负担。如果不知道你的消费者们需要什么,就找一个能就公司未来决策主动给你提中肯意见的行业专家或是咨询顾问。通常来说,一个独立的专家比直接找供应商要好得多,因为他们不会对特定的品牌或是解决方案有所偏袒。经常不断地审视顾客的购物路线和习惯,保证你能一直维持良好的服务水平,降低顾客体验服务带来的负面可能性。

  这时候还要尽量让服务不仅能满足顾客需求,而且能超出他们的预期。高水准的客户服务,连贯的EPOS表现,流线型多渠道体验是当代提升客户服务的三大法宝,作为一个时尚零售商,在今天保证自己还是这个圈里主要玩家比盲目追求捷足先登要实际得多。

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