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做不打扰客户的保镖

时间:2016-06-03   栏目:情感口述   来源:网络

  2005年9月,周鸿祎创立奇虎360科技有限公司,致力于为互联网用户提供高品质的免费安全服务,旗下有奇虎网、360安全卫士、360杀毒等多项业务。2011年3月30日,奇虎360公司正式在纽约证券交易所挂牌交易。2015年,360搜索推出独立品牌好搜。 
  周鸿祎亲赴美国为公司挂牌上市鸣钟。就在他参加完上市仪式,准备和美国客户洽谈业务时,接到公司总部的电话。打电话的是一位中层管理人员,他说公司客服接到一些用户反映,称360安全软件在使用过程中,不断用弹窗形式提示用户:电脑存在风险,需要进行相关操作。在这些弹窗上,还加载着一些商户信息,摆明就是植入广告,用户很反感。周鸿祎对此很重视,连夜乘飞机回国。 
  回到公司,周鸿祎立刻奖励那个打电话给他的中层管理人员,并紧急召开董事会。会上,很多人认为没必要为少部分用户的诉求,改变公司的盈利模式。因为公司很大一部分收入,来自这些弹窗广告,若是放弃,公司业绩将下滑30%。 
  周鸿祎提出自己的看法:“每个用户都是公司的‘衣食父母’,如果不考虑他们的感受,公司未来发展迟早会受影响。”他列举著名销售大师吉拉德的“250人法则”:得罪一个客户,很有可能会失去250个客户。这种多米诺骨牌效应,注定会对公司形象产生负面影响。最后,周鸿祎掷地有声地说:“企业在顾客心目中的形象,对企业的持续发展至关重要。我宁愿舍弃广告收入,让用户明白,360 是他们电脑安全的忠实保镖和卫士。保镖的职责是保卫用户,而不是骚扰他们。” 
  随后,奇虎360公司拟定一条铁的规定,360软件中不能植入广告,哪怕是360 软件主界面上那几条文字链,也要删去。而其他品牌的杀毒软件,广告大行其道。一位高管向周鸿祎建议:“只要把广告做得足够隐蔽,用户们不会反感的,还能挽回公司损失。”周鸿祎严词拒绝。 
  事实果然如周鸿祎所料,奇虎360公司的用户呈滚雪球式增长。反观其他依靠广告收入的杀毒软件品牌,用户日渐萎缩,有些公司还被并购。 
  一位销售大师说:“顾客永远是对的。”奇虎360公司充分尊重用户意愿,舍弃短期收入,体现出周鸿祎的高瞻远瞩。正如他所说:“只有做不打扰客户的‘保镖’,客户才能一直聘用你。” 
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