前台看似一个简单的职业,却也需要掌握很多礼仪知识,下面是小编为大家整理的前台接待礼仪知识汇集,仅供参考借鉴,希望可以帮助到大家。
仪容礼仪:
1.面带笑容,保持开朗的心态;
2.保持身体清洁卫生;
3.头发梳理整齐,面部保持清洁;
4.淡妆上岗;
5.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;
6.手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;
7.宜用较清新、淡雅的香水。
电话接待礼仪:
1.前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口。
2.接电话中,要勤说请问您好请稍等等之类的谦词。
3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:您好,xxx公司忌以喂开头。
4.如果因故接迟,要向来电者说:对不起,让您久等了,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:请稍等,并马上转接过去。
5.电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到喀嗒的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
7.当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
来访者接待的礼仪:
1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:您好,请问您找哪一位?有预约吗?知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系。
2.如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管。
3.如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧)
4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入。
5.有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:让我看看他是否在?同时婉转的询问对方来意:请问您找他有什么事情吗?如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导,就更应该谨慎处理。
6.如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来,应该提前出门迎接。
7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立。
8.请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。
送客的礼仪:
1.当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排。
2.客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说再见。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3.客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。
前台内部礼仪
1.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。
2.严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情况下,应该提前510分钟到岗,下午下班应该推迟510分钟。
3.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
服务规范示例:
1.开始接待:客人到来时,应面带微笑双眼注视客人,立即起身主动愉悦的打招呼:您好,先生/女士,请问我可以帮助你什么?(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台,应指引他(她)您好,先生/女士,我可以帮你吗?
2.方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行礼节示例:当你跟着客人时,走在来访者的后面2当你指引客人时,走在来访者的前面23步。
投诉处理示例:
1.凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。
2.认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注我校
3.如家长投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
4.发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与其沟通,调查根本原因,如查看投诉者反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断对方。
5.认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是公司,而不是个人,千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施:
1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉,并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
2.复述当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。
3.同情确定你与投诉者进行了明确的沟通,以使其理解你知道了他们的感受。
4.赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施。
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