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电大【办公室管理】形成性考核册作业答案
一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
办公室实务工作一览表
| 序号 | 国内一般性 | 国外一般性 | 国内企业（含外企） |
| 1 | 文书撰写 | 按上司的口头或书面指示完成信函。 | 记录上司指令及会谈、会议内容。 |
| 2 | 文书制作 | 复印资料。 | 打印文稿及表格。 |
| 3 | 文书处理 | 在权限内按自己的意思发出信函。 | 信函和邮件的处理。 |
| 4 | 档案管理 | 档案管理。 |
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| 5 | 会议组织 | 安排会议事务，并做会议记录或纲要。 | 记录上司指令及会谈、会议内容。 |
| 6 | 调查研究 | 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。 |
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| 7 | 信息资料 | 准备好公司要公开的资料； 替上司收集演讲或报告的资料； 整理并组织好粗略的资料。 | 收集及整理各种信息。 |
| 8 | 信访工作 | 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。 | 接待宾客和员工的来访。 |
| 9 | 接待工作 | 接待来访宾客； 替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。 | |
| 10 | 协调工作 | 以电话往来维持和外界的良好公共关系。 |
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| 11 | 督查工作 | 督导一般职员或速记员。 |
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| 12 | 日程安排 | 替上司定约会并做好记录； 为上司安排旅行或考察。 |
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| 13 | 日常事务 | 阅读并分类信件； 自动处理例行的事务； 替上司保管私人的、财务的或其他的记录。 | 通讯事务、电话； 照料上司身边的琐事。 |
| 14 | 办公室管理 |
| 办公室环境的布置和整理； 保管办公室设备及用品。 |
| 15 | 其他临时交办的事项 | 以速记记下上司交待的事项； 执行上司留在录音机中的吩咐。 | 执行上司交办事项。 |
| 16 |
| 替上司申报交纳所得税及办理退税。 |
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| 17 |
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| 外出办事，如银行、邮局等。 |
| 18 |
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二、办公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
1．信封、纸张；
2．软盘、光盘等；
3．铅笔；
4．圆珠笔；
5．签字笔或钢笔；
6．修正液或修正带；
7．印盒；
8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
9．小刀；
10．日历等；
11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。
2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
优先顺序表 审核
1.和王先生联络今天预定计划的变更。
2.和司机联络今天预定计划的变更。
3.拍发喜庆电报。
4.复印下午的会议资料。
5.准备奠基仪式。
6.誊写原稿（今天截稿）
7.结算旅费。
8.制作感谢信。
9.整理档案。
10.练习电脑打字。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
《办公室管理》重难点(2)
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
同：
1．都应先问好，再传达自己的信息；
2．都应保持耐性、热情的态度；
3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
4．都应简明扼要表达自己的意思。
异：
1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
1．基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
2．两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
3．各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
答：1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，这样就可以随时向上司汇报；
2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他；
3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他；
4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理；
5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—1、3—2、3—3、3—4)，这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；
6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.
7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
答：(1）上司正在开会时：让您久等了，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？
（2）上司繁忙时：真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事，您看这样好不好，改日在与你联系，实在麻烦抱歉。
（3）上司即将外出：对不起，某某先生（上司）已经安排好有事外出，现在 正忙着，没法与您见面，我们上司说让您白跑一趟，真不好意思，能不能由我转 达留言，我叫 XXXX 是他的文员，然后讲留言记录下来。
（4） 远道来访或有重要事情的来访： 先告诉来访者，他（上司）即将外出（理 由）……再去通报上司，若上司指示代理人，便向来访者传达“抱歉、 让您久等”某某急着外出，但他请代理人与您见面，请往这边走…… 使对方能充分了解情况。
《办公室管理》重难点 (3)
一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。
答：1．日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。 一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。 月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要 进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。 周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。 日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地 预定从早到晚的业务活动。
2.编制预定日程表
| 一月 | 5日（星期一） 开工典礼 8日（星期四） 董事长视察 |
| 二月 | 2日（星期二 常务董事会 9日（星期一） 公司纪念日 25日（星期三）成本会议 |
| 三月 | 2日（星期一）常务董事会 3日（星期二）分行经理会议 25日（星期三）成本会议 |
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
1．提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
2．私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。
3．财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
三、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单
国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办种类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）
| 项目或任务 | 完成任务情况 | 备注、提示 | 负责人 | 完成进度 |
| 宴请人数 | 是否落实？ | 男女比例？ | 接待人？ |
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| 重要客同、接待 |
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| 场地 | 是否落实？ | 时间？ |
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| 场地布置 | 是否落实？ | 特殊要求？ |
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| 餐桌上的装饰品、姓名标签 | 是否落实？ | 提供者？ |
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| 菜单选择 | 是否落实？ |
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| 酒、饮料 | 是否落实？ | 特殊饮食要求？ |
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| 招待员安排 | 是否落实？ | 管理？ |
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| 会场音乐 |
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| 主桌及其他席位安排、席位卡 |
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| 签到桌和签到 |
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| 门口的接待工作 |
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| 上司的特别提示、要求（如发言稿） |
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| 衣物寄存处、洗手间 |
| 专人负责？ |
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| 来宾的司机安排、车辆停放 |
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| 意外情况（停电、客人酒醉等） |
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| 桌椅摆设、其他物品准备 |
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| 结束后清场 |
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答：文秘人员应在宴请开始的前几天通过电话了解情况，一切是否按照计划执行，可以采用倒计时的方法，将以上内容再细化成更详细的表格，逐项确定时限，要求负责人完成进度，在宴请的当天，文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排，有否临时发生的问题，如有应尽快给予解决，文秘人员在宴会当日应负责招待的工作，迎客、带路，宴会结束分送纪念品礼物，以及送客，要提醒客人带回代办保管的物品，会后协助收拾会场。
《办公室管理》重难点 (4)
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
1．口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
2．敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
1．合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
2．不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
1．印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
2．落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
1．收文处理的程序：
签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。
2．分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。
1．类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
2．按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
1．通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
2．通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；
3．根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
4．利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
5．以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；
6．将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
7．通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
七、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。
答：记录内容：
a、 会议名称；
b、 会议记录人的姓名、盖章；
c、 时间（开始时间、结束时间）
d、 会议地点；
e、 议题；
f、 主持人、主席；
g、 出席者名单；
h、 会议的经过情形及结论；
i、 相关的资料；
j、 下次会议预定的日期；
注意事项：
a、 以决定事项为重点，逐项列出较易明了；
b、 简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言；
c、 要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上；
d、 要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。
版本2
作业要求
1、用圆珠笔或碳素笔手写，字迹必须出自一人；不得用电子文稿粘贴或复写、复印，否则成绩为零。2、本套作业共4次（答案为任课教师所做，供学生参考）。
3、上交时间：12月3日前。
4、本作业作为形成性考核的内容之一，凡未按期完成上交平时作业者，不得参加终结性考核（期末考核）。
附：4次作业及参考答案。
办公室管理形成行考核一
一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
办公室实务工作一览表
序号 国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）
1 文书撰写 按上司的口头或书面指示完成信函 记录上司指令及会谈、会议内容
2 文书制作 复印资料 打印文稿及表格
3 文书处理 在权限范围内完成自己的意思发出信函 信函和邮件的处理
4 档案管理 档案管理
5 会议组织 安排会议事务，并做会议记录或纲要 记录上司指令及会谈、会议内容
6 调查研究 协助上司准备书面的财务报告、研究报告
替上司收集演讲或报告的资料
7 信息资料 准备好公司要公开的资料 收集及整理各种信息
整理并组织好粗略的资料
8 信访工作 替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等 接待宾客和员工的来访
9 接待工作 接待来访宾客 接待宾客和员工的来访
10 协调工作 以电话往来维持和外界的良好公共关系
11 督查工作 督导一般职员或速记员
12 日程安排 替上司定约会并做好记录
13 日常事务 阅读并分类信件 通讯事务、电话
14 办公室管理 办公室环境的布置和整理
保管办公室设备及用品
15 其他临时 以速记记下上司交待的事项 执行上司交办事项
交办的事项
16 协助上司申报交纳所得税及办理退税
17 执行上司留在录音机中的吩咐
18 自动处理例行的事务 外出办事，如银行、邮局、税务所等
19 为上级安排旅行或考察
20 替公司宾客订饭店的房间、订机位、
发电报、打电话
21 替上司申报交纳所得税及办理退税 照料上司身边的琐事
二、办公用易耗品主要包括哪些？
答：办公用易耗品主要有：
1.信封、纸张；
2．软盘、光盘等；
3．铅笔
4．圆珠笔；
5 签字笔或钢笔；
6．修正液或修正带；
7．印盒；
8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订 线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
9．小刀；
10．日历等；
11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
答：1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行 效率会最佳。
2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司 所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人 做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施 ——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。 文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果， 使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。 按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务） 计划书。
优先顺序表 审核
1.和王先生联络今天预定计划的变更。
2.和司机联络今天预定计划的变更。
3.拍发喜庆电报。
4.复印下午的会议资料。
5.准备奠基仪式。
6.誊写原稿（今天截稿）
7.结算旅费。
8.制作感谢信。
9.整理档案。
10.练习电脑打字。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
答： 受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会 议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发 表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈 的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指 示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意（4）必要时可以提问，直至明了 意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成 理，并要注意方式、态度；6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会：我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要 性。 才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公 室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、 公司的硬件和软件配备、 公司取得的成绩。 当时， 我没有经验， 没有带上记录本， 记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好 凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理 询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。 在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按照 以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的 相关知识点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际 谈自己的感受，同学们在回答本题时要加以注意。
办公室管理形成性考核册二
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
答：要点
相同点：
1．都应先问好，再传达自己的信息；
2．都应保持耐性、热情的态度；
3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
4．都应简明扼要表达自己的意思。
不同点：
1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响 2—4 声就接听。
2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有哪些?
答：
1、弄清来电人的身份和目的，然后再通报上司。如上司不愿接此电话或繁忙时，应找个理由搪塞过去或编织一些“美丽的谎言”；如上司不能马上来接，应告知对方；如果是推销的，可直接拒绝。
2、如上司不在，应请对方留言，待上司选择性回复；如需要传话，记录下来，以防忘记。平常做好来电目录，对特殊的人，特殊的号码进行登记。 最好有一本各单位的和其它单位领导人的电话号码本。
3、应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，把来电转接给真正能处理该事情的人。
4、对待投诉电话要有礼貌、又责任心，将投诉电话交给负责受理的机关。
三、简要回答邮件分检的一般标准。
答：要点：
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
答：（1）把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人已收到，告诉对方 何事得到答复。
（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理，应制作签收 单，要求收到人员签名，并注明时间 。
（3）上司授权处理一些应由他处理的邮件，应在全面掌握情况的基础上慎重办 理，在回信上签上自己的职称，发出前复印一份，留待上司过目。
（4）如果邮件很多，还可以制作邮件摘要表。
（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，应该把需要上司处理的每封信的内 容大致记录一下随时向上司汇报。
（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话，在处理邮件时遇到棘手的事情， 应及时请示 。
（7）把寄给上司邮包连续编号。
（8）可以把积压的信件分别标示，放入纸袋，如标上“需要签字的信件”“需 要处理的信件”等。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
答：(1）上司正在开会时：让您久等了，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？
（2）上司繁忙时：真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事，您看这样好不好，改日在与你联系，实在麻烦抱歉。
（3）上司即将外出：对不起，某某先生（上司）已经安排好有事外出，现在 正忙着，没法与您见面，我们上司说让您白跑一趟，真不好意思，能不能由我转 达留言，我叫 XXXX 是他的文员，然后讲留言记录下来。
（4） 远道来访或有重要事情的来访： 先告诉来访者，他（上司）即将外出（理 由）……再去通报上司，若上司指示代理人，便向来访者传达“抱歉、 让您久等”某某急着外出，但他请代理人与您见面，请往这边走…… 使对方能充分了解情况。
办公室管理形成性考核册三
一、提高会议效率，文秘人员应注意哪些方面,请列出相关要点。
答：
1、遵循法律法规；
2、合理确定会议目的；
3、确定必要的与会者；
4、减少会议数量；
5、缩短会议规模；
6、简化会议程序；
7、缩短会议时间；
8、控制会议经费；
9、分析会议成本。
二、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定日程安排。
答：1．日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。 一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。 月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要 进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。 周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。 日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地 预定从早到晚的业务活动。
2.编制预定日程表（略，请参照p172-176自己编写）
三、文秘人员应为上司的商务旅行做哪些准备工作?请列出工作要点。
答：商务旅行做哪些准备工作：
（1）准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、交通工具， 出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况.旅行计划要准备三份，一份给 上司， 一份给他（她）的家人，一份给办公室存档。
（2）制定约会计划：约会计划表应该包括：城市和省的名称，日期和时间，与上 司约会者的姓名、公司和地址，电话号码及任何备注或特别要提醒的事情。
（3）为商务洽谈收集资料：把上司旅行中将要处理的每一个问题的文件准备好， 如与某项要探讨的问题有关的信件、备忘录及其他相关资料，分类整理准备好。
（4） 决定旅行用品：把上司作商务旅行时需要带的信笺信封和文具用品等用品列出清单, 避免遗漏。
（5）行李问题：文秘人员通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人 可了解这些关于行李携带的信息.要准备随身携带的行李，要为每件行李准备识 别标签，注意每件行李里面还要放一套
（6）安排差旅费：旅行时，商务人员可使用下列方法带差旅费： a.预支差旅费， b.个人支票，c.旅行支票，d.信用证
（7）建立旅行——旅馆信息资料库：如果上司经常出差，文秘人员应该收集一 些交通图、时间表和飞机时刻表，还要有一些介绍旅馆方面的小册子，并随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。
（8）办理旅行保险.如意外伤害保险等。
四、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
答：1．提神醒脑的服务。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准 备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
2．私事方面的协助。 协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事： （1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题， 所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。 （2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属 同事的关系来协助他解决私人的事务。
3．财物管理。包括： （1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者， 以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等 副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申 报手续。 （2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应 将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并 做纪念保管。 本题在教材上的答案非常明确，只需要同学们进行一定的归纳即可。 另：第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以 学习一下。最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务 单” 。
五、举办一般规模的宴会，需要做哪些工作，请列出相关要点，并选择其中某一项工作,作出较为具体的说明。
答1、 客人的选择 ：文秘人员向各部门经办人收集客人的名单，再清上司核定；
2 、确定时间：如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，要避免对方的重大节假日，确定时间厚最好征询客人意见，不应按照我国的传统习惯确定了时间后才通知对方；
3 、会场的选择 ：决定举行宴会后，要及早选定会场。会场的选择应配合宴会的性质、客人的数目以及预算费用等；
4、 拟定菜单 ：宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，最好能查询一下客人有什么是特别不喜欢的；课从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑；
5 、寄发请帖 ：宴请要发请柬，上面应写明邀请人姓名、被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点以及着装要求、要求回函及其他说明。一般应提前一至二周发出，已经口头约定的通常还要补发请柬。
6、 席次的安排。 其座位的排列等于在人前表明了有关人士的社会地位，需要精心安排。原则上一社会地位与年龄坐优先考虑。座次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐在女主宾的右面，女主宾坐在女主人的右面。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。
办公室管理形成性考核册四
一、简要阐述社交话题的选择原则 。
答：1．合适的话题包括：
(1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等； （2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等； （3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、 风土人情等； （4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任 务等； （5）积极、健康的生活体验的话题； （6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
2．不合适的话题包括： （1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。 （2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。 （3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧 等。 （4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。 (5）夸耀自己的话题。 （6）庸俗的、色情的话题。 （7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。 本题在教材上有明确的答案，得分率很高。 印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、
二、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
答：1．印章的使用的主要形式为： （1）落款章； （2）更正章； （3）证见章； （4）骑缝章； （5）骑边章； （6）密封 章； （7）封存章。
2．落款章、骑缝章、更正章的使用范围： （1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。 （2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线 上。 （3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定
三、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
答：1．收文处理的程序： 签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。
2．分送的基本原则： （1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、 报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理； （2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循 的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办； （3） 分送给机关领导阅批的文件， 要先填好 “公文处理单” 连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理； （5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后 阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心， 进行轮辐式传阅。
四、按照文书立卷特征立卷， 主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。
答：1．类型： （1）按问题特征立卷； （2）按作者特征立卷； （3）按文种特征立卷； （4）按时 间特征立卷； （5）按地区特征立卷； （6）按通讯者特征立卷。
2．按问题特征立卷的含义： 将反映同一问题的文书组成案卷， 这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的 相互联系和处理情况，运用最广泛。
五、简要说明电子文件归档的基本方方法。
答：1、将应归档的电子文件最终版本存入磁、光记录介质上。
2、压缩归档。采用数据压缩工具，对电子计算机网络上应归档的电子文件，经过一段时间积累后进行压缩操作，录入到磁、光记录介质上。
3、备份系统归档。一般是在电子计算机网络环境下采用。将归档的电子文件在 网上进行一次备份操作，就可将归档的电子文件记录在磁、光记录介质上。