个人与团队管理形成性考核册答案作业1 行动计划表1 主题:开创自己的事业 | 目标 长期(六年) 你希望实现什么? | 我希望自己当老板,开创一番属于自己的事业 | 目前的能力水平 你现在在哪里? | 现在缺乏组织和管理能力,文化水平和业务水平有待提高 | 行动步骤 你将在怎样做? 发展方法是什么? | 努力学好文化知识,不断提高自己的业务水平,参加MBA等的管理和组织能力的培训,周围的朋友能帮助我,大家一起努力 | 时间表 什么时候开始? 什么时候完成? 什么时候总结? | 从现在开始学习 每月进行一次总结 六年内实现目标 | 评估 你怎样知道达到了目标? 你能在那些方面做得更好? | 当开张的那天 做好计划,合理利用时间 安排自己应该做的事,对自己充满信心 | 总结和重新安排 下一个挑战是什么? 什么时候出现 | 学习更多新鲜知识,组织后管理好员工和公司的任务 实现目标后出现 | 行动计划表2 主题:提高自己的文化水平和实践技能 | 目标 短期 你希望实现什么? | 拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师 | 目前的能力水平 你现在在哪里? | 技能级经验不足 | 行动步骤 你将在怎样做? 发展方法是什么? | 多学习理论知识、虚心请教、多动手,多实践 师傅 | 时间表 什么时候开始? 什么时候完成? 什么时候总结? | 从现在开始学习 二年内 两个月 | 评估 你怎样知道达到了目标? 你能在那些方面做得更好? | 考证过关 更应该多练习 | 总结和重新安排 下一个挑战是什么? 什么时候出现 | 高级技师 实现目标 | 行动计划表3(这个是我自己写的,不知道行不行) 主题:提高自己的文化水平和实践技能 | 目标 中期 你希望实现什么? | 成为部门主管 | 目前的能力水平 你现在在哪里? | 高级技师 | 行动步骤 你将在怎样做? 发展方法是什么? | 获取身边同事和朋友的帮助 积极参与公司(单位)举行的主管考核 向领导自我推荐 | 时间表 什么时候开始? 什么时候完成? 什么时候总结? | 从现在开始 2—4年内 每月 | 评估 你怎样知道达到了目标? 你能在那些方面做得更好? | 成为部门主管 工作安排、分配,管理,沟通 | 总结和重新安排 下一个挑战是什么? 什么时候出现 | 实现目标 成为部门主管 | 个人与团队管理形成性考核册答案作业2 表7-3 当日的计划 当日的目标 | | | 行动 | 时间 | 说明 | 早餐 | 8:30-9:00 | | 打电话给客户 | 9:00-10:00 | | 向领导汇报工作 | 10:00-11:00 | | 收发邮件 | 11:00-12:00 | | 午休 | 12:00-14:00 | | 打电话给新客户 | 14:00-16:00 | | 培训、会议 | 16:00-17:00 | | 看报纸、写工作日记 | 17:00-18:00 | | 第二部分:完成计划 贯彻当天已制定好的计划,只要有可能就执行你的计划。 第三部分:回顾 在一天的工作结束时,回顾你的计划并问自己以下问题: 我达到了主要的目标了吗?如果 没有,这什么? 达到了工作目标 我把所有工作做完了吗?如果没有,哪儿出了问题?做完了 我做了什么使计划没有完成?没有 在完成优先级为B的工作时,我是否可以不被打扰?可以 我把一项或多工作委派或分配给别人了吗? 没有 工作委派或分配是怎样奏效的?没有 我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式?(提建议) 合理计划安排时间,多委派工作、授权 个人与团队管理形成性考核册答案 作业3 ①建立良好的人际关系,在一起工作的同事,事先将会议的内容要告知,参加人员。 ②善于聆听,要用心去聆听,排除杂念,专心致志。 ③善于提问有助于了解听众的理解程度。 个人与团队管理形成性考核册答案作业4 改进措施:利用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。 时间控制(大约1小时)各方面尽量讲得简短些,信息量太大,人们会受不了 内容突出,明确重点。 讲解语速要注意 调查表(好坏自己随便填写) 认真回答下列问题:(题目不愿打,按照序列填写在后面) 双赢 达到目标 做出四分之一妥协 充分 是 是 说服力很好 一般 能 是 是 是 是 是,赢得对方许诺 做得好:准备方面 比以前好:说服力 改进:预见能力 改进目标: 讲解语速要注意 重点的突出与明确、 时间上的控制 个人与团队管理形成性考核册答案作业5 今阶段酒店业竞争日益激烈,消费者也越来越成熟,这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际,我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整,吸引消费者到我们店消费,提高我店经营效益。 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题: 1、目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。主要特征是等顾客上门,依靠政府部门为主顾客群,缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服务质量还存在一定问题,影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳,我们应当反思,目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性,拓宽市场,合理巩固已现有企业单位消费体,进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城,居民大部分是普通消费者,而我店是以经营x菜以海鲜为主,山货及本地菜系偏少,多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好,因此要分档接收各层次的消费,要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时,旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够,没能让x城人民了解我店,也没能在xx地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传,其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析:我店周围没有与我店类似档次酒店,只有不少的小餐馆或旅馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力,但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店,主要分布在旅游区,对我们有影响是政府部门接待,因此本年度要引起重视,在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。 二、 目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点: 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会,以便使顾客更加满意,最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可预测,服务成本也要相应随淡旺季而变,不能按照百分百编制,要让80%人员创造100%工作,还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度,这是最好免费口碑宣传,也使竞争对手无法争这部分市场份额。 因此,融汇顾客关系营销,维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处: 1、 从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客的消费,其支出是随意消费者支出的两到四倍,而且随着忠诚顾客年龄的增长,经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长,其需求量也将进一步增长。(如:谢师宴市场的开拓与巩固)。 2、 减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了,我们要做是进行合理的日常拜访与沟通,(2006年营销手段之一)。 3、 赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样,饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入,从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理,还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段)。 4、 员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失,这是顾客关于营销的间接效果,员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使之顾客的满意提高,形成一个良性循环。(2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源)。 三、 市场营销总策略 “百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属),扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位,力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作,以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼,圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 四、 2006年行动计划和执行方案 (一)销售方法和策略 1、 改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主,本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系,建议引进部分粤菜,可以在各菜系中择其“精华”,把其代表菜选入菜谱。 2、 根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、 重新签发顾客协议,进行有原则“选择”。 4、 推出房间“周末特价”。 5、 面向附近居民提供婚宴、寿宴服务,成立酒席公关小组。 6、 明确各年、节开展促销活动。 (二)管理方法的改革 创收是根基,是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。 1、 转变观念,打好创收思想基础 实抓成本,不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本,如:采购成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能),人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人,(8—10)月份拟订140人,(11、12、1、2)月份拟订165人],其利润占酒店总利的1/4之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看,管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工,只有不合格的‘管理者’”,便是这个道理。 2、“以人为本”,找到创收盈利之源 人,是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”,是创收的保证。让员工的“心”留在店里面,留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道,狠抓营业利润 根据分析2005年度营业,拟订预算2006年营业指标 2008年营业额 (仅供参考) 月份 1月份:营业额为21003元。 2月份:营业额为19893元。 3月份:营业额为22030元。 4月份:营业额为17359元。 5月份:营业额为25241元。 6月份:营业额为19894元。 7月份:营业额为19923元。 8月份:营业额为21000元。 9月份:营业额为24100元。 10月份:营业额为25398元。 11月份:营业额为19872元。 12月份:营业额为20982元。 2009年预算指标(仅供参考) 月份 1月份:营业额为20000元。 2月份:营业额为20000元。 3月份:营业额为22000元。 4月份:营业额为18000元。 5月份:营业额为26000元。 6月份:营业额为20000元。 7月份:营业额为20000元。 8月份:营业额为20000元。 9月份:营业额为25000元。 10月份:营业额为26000元。 11月份:营业额为20000元。 12月份:营业额为21000元。 要求抓专业营销队伍,并同时倡导全员促销,增强团队意识,使全店上下个个都宣传酒店,推销酒店产品。 4、优质服务,实现客我共赢 (1)优质服务,是酒店的本份 定好标准,规范技能操作,严抓培训。标准,是行动的准则、指南。明确了标准,才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准,即顾客满意,也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。 (2)抓好落实 这是我们管理者的“通病”,经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实,每件事情都落处有声。 (3)抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中,自下而上地提高检查力度,不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。 酒店的整体形象是通过细节来体现的,而细节则是无穷尽的。因此,要使酒店的管理真正做到“无差错”,就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人,高要求的客人通常都有着非常细致,甚至有些苛刻的眼光,管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以,要真正做到高水平的管理,就必须有一种“钻牛角尖”的精神。 2008年12月31日 个人与团队管理形成性考核册答案作业6 1、三个领域(我自己写的,不知道好不好) 1、 你的团队发展中最需要重视的三个领域:①目标明确;②支持与信任;③合理利用冲突 2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍,需要说明为什么重视,以及这些领域能够这团队带来什么好处:团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员,每个成员的心中都有相同的目标,并为之奋斗,相互支持并为之奋斗。 3、 讨论: (1) 三个领域的重要性? 目标是团队成员前进的基础,必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持 合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。 (2) 它们应该如何得到重视? 每个队员应从思想意识得到重视,加强团队意识互相信任,互相尊重。 (3) 整个团队应该如何参与这些领域? 定期召开团队会议,加强团队成员之间的交流,培养团队成员之间融洽的关系。 使用六项思考帽子的方法讨论这些问题: 六项思考帽子方法是如何帮助我们讨论的 | 使用此方法的困难 | 我们应该学习什么 | 允许,每个人每次集中思考问题的一个方面,同时也允许每个人能够,在思考中转变角色 | 每个人对同一个问题的看法不同,侧重于问题的不同方面,沟通出现障碍 | 以下仲公开的实事求是的态度表达不同的观点和看法并相互尊重,从而达到共识 | 4、 使用下表总结讨论结果及将采取的行动 领域 | 采取的行动 | 负责人 | 检查时间 | 目标明确 | 会议沟通 | 张三 | 马上 | 支持与信任 | 了解每个成员,仔细倾听 | 李四 | 随时 | 合理利用冲突 | 重视问题 | 王五 | 随时 | |