门诊是医院的服务窗口，是医院的前沿阵地，随着就医患者维权意识的提高，在对患者的诊疗过程中，无论哪一个环节不到位都可能诱发纠纷。笔者就我院门诊在2006 – 2007年间发生的医患纠纷原因进行分析，提出防范措施和处理对策。现报告如下。
1资料与方法
1. 1一般资料我院门诊在2006 – 2007年间发生的92例医患纠纷，主要表现在服务态度、医疗质量、医疗收费等方面。方法根据有关法律法规及医院的管理制度进行分析。
2结果
2. 1服务态度68例，占73. 91 %。门诊医务人员每天接待大量来自各方面不同层次的患者。服务意识落后;修养素质不到位;带着不良情绪工作;对患者缺乏同情心，不能耐心细致给患者解释;对患者态度冷淡、生硬而引发纠纷。门诊疾病谱广泛，病种复杂，由于知识和技能的局限性，对患者的询问导医反应慢或回答时漫不经心;医护技术欠缺;工作效率低，划价、收费、检查结果等服务不周到引发纠纷。
2. 2医疗质量 11例，占11. 96%。医治效果与患者的期望值有差距;医生的传统或习惯诊疗措施与有关医学标准不相符;医生没有履行完整的告知义务，使患者不理解;为了避免风险，不严格选择检查治疗适应证;多次医治效果不佳，又不请上级医生会诊;书写病历不规范，记录不全等引发纠纷。
2. 3医疗收费8例，占8. 67%;主要表现在沟通不够，患者对所交费用不明白，药房划错价，收费员收错费等引发纠纷。
2. 4其他5例，占5. 43%。就诊环境不合理。患者身体本身就不舒服，还要花大部分时间等待和盲目的移动上，加上精神紧张，焦躁心理加重，容易产生不满;人员复杂，偷盗行骗时有发生，矛盾一触即发成为纠纷。就诊高峰时间相对集中，患者与医务人员接触时间短、沟通少，不能全面叙述病情，患者的知情同意权、平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。医院门诊专业分工越来越多，无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当，都会直接导致患者的不满。像我院专家门诊，由于大多数专家都在科内兼有技术或行政职务，出诊时往往不能按时到岗，迟到、早退、脱岗现象时有发生，导致患者不满而引发纠纷。
3讨论
3. 1加强学习定期组织学习有关法律法规，做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度，依法行医。严格选择治疗适应证，遇到疑难病例及时请上级医生会诊，加强新知识新技能的学习，加强多学科的学习，努力为患者设训一出最佳治疗方案。
3. 2履行职责切实履行告知义务，让患者的知情同意权得到充分的保证。加强医疗质量监管力度。每月一次医疗质量分析，特别是医患纠纷的典型案例分析，让医务人员从中吸取教训。高度重视门诊病历的书写，认真书写门诊病历，不仅是对患者负责，也是对医护人员的保护，告知患者的重要内容，要详细记录在门诊病历上，并让患者签名。
3. 3增强服务意识服务态度引发的纠纷占全部医疗纠纷的73. 91%，提示我们的服务意识落后，必须要改善。转变旧的服务观念，过去一直是我们给患者治病，患者感谢我们，新的服务意识应该是:我们要感谢患者，一谢患者信任，二谢患者送钱来，三谢患者培养，没有患者就不能使我们医疗的技术水平提高。
3. 4转变服务观念对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心。树立以人为本，全心全意为人民服务理念。变被动服务为主动服务，主动热情接诊，与患者沟通时，学会克制自己，任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生，可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽。维护患者的尊严，保护患者的隐私，平等对待患者。认真组织窗口人员学习服务规范，提倡首问负责制，人人都是形象大使，患者的满意是我们的追求，让患者感到信任、温暖、安全。
3. 5对医疗纠纷的处理对策
3. 5. 1及时发现有效沟通，避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间。重视工作人员之间的沟通，重视医务人员与患者的沟通。医务人员对医患矛盾要有较强的敏感性，发现患者家属的不满，要站在患方的角度进行有效的沟通，纠正行为的方式达成理解，如果通过简单的方法不能解决，应及时逐级向有关部门汇报，客观公正地进行调查、分析、处理，尽量将纠纷消灭在萌芽状态。
3.5.2及时处理减少影响一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因，详细经过、对话和操作过程，有关证人等，并形成记录，应公正客观、主动地向患者及家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响。
3.5.3吸取教训防止再发生对出现的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，提高服务水平，提升门诊形象，提高门诊效益。
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